Hoera, er is weer een onderzoek (in het blad Zorgmarkt, nog niet online, dus geen link) hoe geweldig de ziekenhuizen het wel niet doen op de sociale media. Wat gaat dat goed zeg! Een toename van honderden procenten in het aantal volgers en Likes!
Maar moeten we nou met z’n allen trots zijn?
Nou, een beetje mag best wel. Het goede nieuws is dat vele ziekenhuizen social media meer en meer omarmen, het minder goede nieuws is dat de meesten niet begrijpen hoe die media te gebruiken
Wat niet is meegenomen in het onderzoek in Zorgmarkt: begrijpt de organisatie de kern, het wezenlijke van social media: het aangaan van een dialoog, luisteren, oprechte aandacht geven? Dat is het meest essentiële voor het nuttig en effectief toepassen van social media.
En daar zijn de meeste ziekenhuizen van oudsher niet heel erg sterk in. Als je in de (recente) historie van de zorg duikt zie je dat de zorg toch, nog steeds, aardig paternalistisch en hiërarchisch is gestructureerd. Terwijl social media, zoals de meeste menselijke communicatie, volkomen informeel is.
Het feit dat het Slotervaart Ziekenhuis in de Elsevierlijst, zonder een enkel Twitter- of Facebook-account als meest patiëntvriendelijke ziekenhuis scoort zegt natuurlijk ook veel. Namelijk dat het openen en gebruiken van en Twitter- of Facebookaccount je niet vanzelfsprekend patiëntvriendelijk maakt. Er zijn, bewijst het Slotervaart, vele manieren om patiëntvriendelijk te zijn. Uiteraard ook zonder social media. Wat écht patiëntvriendelijk maakt is luisteren, luisteren, luisteren. En dat doet men kennelijk goed in het Slotervaart. En in heel veel andere ziekenhuizen. Maar vaak niet via de geheide social media. Die worden op dit moment nog teveel gebruikt als zendkanaal en niet als medium om een wezenlijk gesprek aan te gaan met een patiënt, een verontruste ouder of blije nieuwe moeder.
Het vraagt ook nogal wat om social media écht te gebruiken. Dat betekent 24/7 monitoren wie wat waar zegt. En of er gereageerd kan, mag of moet worden. En zo ja door wie dan, op welke manier.
Kortom niet de media worden sociaal, maar het ziekenhuis, de zorg, zal steeds socialer moeten worden. Aangevoerd door besturen die begrijpen wat een sociaal ziekenhuis betekent. Oprechte aandacht voor de patiënt en zijn omgeving. En als het eenmaal zover is, dan zijn social media nog slechts de middelen die ze eigenlijk zijn.
En is het nou echt moeilijk? Welnee, het is als in het echte leven. Het gaat om oprechte aandacht, die wordt altijd gewaardeerd. Ook als er minder goed nieuws is.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten