Ouders
die docenten vragen naar een dyslexieonderzoek, omdat zo’n verklaring de weg
opent naar een vergoeding voor de begeleiding van hun kind. Of een jong gezin met een kleine woning dat van
de woningbouwvereniging te horen krijgt dat het nog jaren duurt voor ze in
aanmerking komen voor een grotere woning.
Het
zijn enkele voorbeelden van situaties waarin mensen teleurgesteld kunnen raken.
Dat geeft irritatie, ergernis en frustratie. Vaak slikken mensen dat in, maar
in toenemende mate uit zich deze frustratie richting een werknemer of
organisatie in de vorm van agressie; van een opmerking tot aan bedreiging of
geweld.
Intimidatie
In
Nederland heeft 1 op de 4 medewerkers te maken met intimiderend gedrag. Van
klanten en leveranciers tot collega’s en leidinggevenden. Vooral mensen met een
publieke taak krijgen er in de praktijk mee te maken. Bijna de helft van de
medewerkers die problemen ondervindt met agressie, bedreiging of hinderlijk
gedrag, functioneert minder goed tijdens het werk. Ruim 52 procent verliest zelfs
het plezier of de tevredenheid in het werk.
Open
en veilige cultuur
Door
hinderlijk gedrag is de sociale veiligheid van je medewerkers in het geding. Terwijl
je als werkgever juist wilt dat je werknemers zich prettig voelen. Een open
deur, denkt u wellicht. Terwijl in de praktijk blijkt dat de realisatie nog
lang niet meevalt. Een open en veilige cultuur zorgt ervoor dat medewerkers
optimaal kunnen functioneren. Geef werknemers het gevoel dat zij met hun
leidinggevende kunnen praten als ze ergens mee zitten. Stel daarnaast een vertrouwenspersoon
aan en informeer werknemers daarover.
Door
werknemers daarnaast te leren hoe ze effectief kunnen omgaan met intimiderend en
agressief gedrag, kun je ziekteverzuim voorkomen en blijven
medewerkers duurzaam inzetbaar. Bijvoorbeeld met een vaardigheidstraining zoals
een cursus ‘de-escalerend gedrag in dreigende situaties’.
Beleid
En
ben je er dan? Nog niet. Een actief beleid gericht op het voorkomen van geweld
en agressie op het werk is de basis voor de duurzame
inzetbaarheid
van medewerkers. Hiermee geef je als werkgever duidelijk aan dat je het
onderwerp serieus neemt. In het beleid leg je onder meer vast wat wordt
getolereerd en wat niet. Je formuleert bij elke vorm welke actie daarop
ondernomen moet worden. Bijvoorbeeld wanneer aangifte wordt gedaan. Verder registreer
je elk incident, waardoor er zicht is op de omvang en frequentie van het
probleem en wat eraan gedaan kan worden.
Het
beleid is de basis om de verantwoordelijkheid te nemen in de bescherming van je
medewerkers. In de praktijk blijkt dat in geval van een incident vooral de
autonomie en het zelfvertrouwen van de betrokken medewerker er veel toe doen.
Dat bepaalt in hoge mate of hij erin slaagt om adequaat te handelen in
voorkomende situaties.
Opvang en nazorg
Goede
voorbereiding en beleid voorkomen niet dat je te maken krijgt met hinderlijk of
agressief gedrag. Als werkgever help je medewerkers door in dat geval direct goede
opvang en nazorg te geven. Ga altijd achter je medewerker staan. Laat iemand
zijn verhaal doen. Geef ruimte voor emoties. Met oprechte aandacht voor het
slachtoffer. Het feitenonderzoek komt later wel.
Je
helpt een medewerker ook door in de dagen en weken na een incident een aantal
malen terug te komen op de gebeurtenis. Vraag actief hoe het met de medewerker
gaat en zorg voor psychische en juridische hulp als dat nodig blijkt te zijn. Juist
het gebrek aan opvang blijkt voor medewerkers een grotere klap dan het incident
zelf.
Fluitend aan het werk
Agressie
op het werk kan iedereen overkomen. Eisend, agressief en soms zelfs gewelddadig
gedrag van klanten, cliënten, leerlingen of collega’s kunnen het moeilijk maken
om ‘fluitend aan het werk te zijn’. Met een zorgvuldige aanpak, degelijke
voorbereiding en een goede begeleiding bespaar je onnodig leed.
©
Mei 2013, Anita Koops/ Edo Houwing Arbo Unie
